Dica do autor: A Ouvidoria no SUS é a porta institucional pensada para acolher a voz do usuário: reclamações, denúncias, sugestões e elogios. O pulo do gato é entender que ela funciona como um canal de escuta ativa e de mediação entre o cidadão e a gestão, com atribuições claras de registrar a manifestação, encaminhar para a área responsável, acompanhar a resposta e devolver um retorno ao usuário, sempre preservando o direito à confidencialidade quando necessário. Além disso, a ouvidoria alimenta a gestão com indicadores sobre falhas operacionais e sistêmicas — ou seja, não só resolve casos pontuais, mas também gera subsídios para melhoria dos serviços. Em resumo: quando a demanda é individual e busca solução, mediação ou acomodação pela gestão, a ouvidoria é o caminho mais direto e formal para que a reclamação seja processada e monitorada.

Alternativa A: CORRETA. A Ouvidoria-Geral do SUS é exatamente o canal institucional primário para esse tipo de demanda. É o instrumento desenhado para receber manifestações individuais (reclamações, denúncias, solicitações e sugestões), formalizar o registro, encaminhar às áreas responsáveis da gestão e acompanhar a resposta ao usuário. Além disso, a ouvidoria promove mediação e pode orientar quanto aos próximos passos, garantindo prazo de resposta e rastreabilidade do caso.

Alternativa B: INCORRETA. O Conselho Municipal de Saúde é uma instância de controle social colegiada e deliberativa, voltada para a participação da sociedade na formulação, acompanhamento e fiscalização das políticas públicas de saúde. Ele atua em nível macro/coletivo (processos de gestão, aprovação do plano e do orçamento, auditoria social), não sendo o canal adequado para o acolhimento e tratamento imediato de uma reclamação individual que precisa ser mediada operacionalmente pela gestão.

Alternativa C: INCORRETA. O Departamento Nacional de Auditoria do SUS (Denasus) atua na verificação da conformidade, auditoria e apuração de irregularidades na aplicação de recursos e na prestação de serviços. Embora possa receber informações que desencadeiem auditorias, não é o canal primário para registrar e mediar uma reclamação individual do usuário — sua função é mais investigativa e voltada à fiscalização do gasto público e da regularidade dos serviços.

Alternativa D: INCORRETA. O Ministério Público Estadual é uma instituição externa ao SUS com papel fiscalizador e de defesa dos direitos coletivos e individuais homogêneos; pode ser acionado em casos de violação de direitos ou omissão grave da gestão e muitas vezes atua quando há risco à saúde pública ou repetidas falhas. Porém, não é o canal institucional primário para registro e mediação cotidiana de uma reclamação individual — antes disso, o correto é esgotar via ouvidoria e vias administrativas.

Alternativa E: INCORRETA. A Secretaria Municipal de Saúde é o órgão gestor e, na prática, é a detentora das responsabilidades administrativas sobre a prestação dos serviços. Apesar de poder receber manifestações e de ser responsável por resolver muitas delas, a secretaria não é o canal designado especificamente para o acolhimento, registro formal e mediação padronizada da reclamação do cidadão — essa função institucional é delegada à ouvidoria, que serve justamente para operacionalizar esse fluxo e garantir acompanhamento e resposta formal.

Resposta: Alternativa A