Dica do autor: A Ouvidoria é o canal institucionalizado de interlocução entre o usuário e o serviço público de saúde. Pense nela como a “porta de entrada” da participação social: recebe solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões, registra, faz triagem e encaminha ao órgão competente, acompanha a resposta e monitora o cumprimento de prazos. Além disso, exerce papel proativo na identificação de falhas sistêmicas, gerando indicadores que subsidiam melhorias na gestão. Tem caráter permanente, formal e acessível, assegura sigilo quando necessário e orienta o cidadão sobre medidas possíveis — ou seja, não é atendimento clínico nem consultoria jurídica, mas sim um mecanismo de mediação, controle social e transparência dentro do sistema de saúde. O pulo do gato é bater o olho e saber que quando a questão é comunicação institucional, registro formal e encaminhamento administrativo dentro do SUS, a palavra-chave é Ouvidoria.

Alternativa A: INCORRETA. Canal jurídico refere-se a setores de consultoria ou assessoria legal, destinados a orientar quanto a direitos, recursos e medidas judiciais. Não tem a função institucional de receber, registrar e encaminhar reclamações, elogios e denúncias administrativas do usuário ao gestor de saúde nem de monitorar respostas no âmbito do SUS. Em resumo: atende questões legais, não é o canal de participação e mediação descrito.

Alternativa B: INCORRETA. "Canal Saúde" (como centrais de agendamento, SACs de atendimento ao usuário ou linhas de informação) presta suporte informativo e operacional — agendamento, orientação clínica preliminar ou esclarecimentos —, mas não substitui a ouvidoria enquanto instrumento formal de registro, encaminhamento administrativo, acompanhamento de providências e geração de relatórios gerenciais. Serve para serviço, não para controle social institucionalizado.

Alternativa C: CORRETA. Ouvidoria é exatamente o órgão descrito: canal permanente de comunicação entre cidadãos e o sistema de saúde, com atribuição de receber solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões e de encaminhá-las aos órgãos competentes, além de acompanhar respostas e promover a transparência e melhoria dos serviços.

Alternativa D: INCORRETA. PROCON é órgão de proteção e defesa do consumidor, atuando em relações de consumo. Embora possa tratar de algumas queixas relacionadas a serviços privados de saúde, não é o instrumento institucional interno do SUS para receber e gerir demandas de usuários do sistema público; não exerce as funções de ouvidoria no âmbito da gestão do SUS.

Alternativa E: INCORRETA. Redes sociais são canais informais úteis para visibilidade e comunicação, mas não têm caráter formal, não garantem registro institucional estruturado, confidencialidade nem acompanhamento técnico-administrativo das respostas. Podem complementar, mas não substituir a ouvidoria como canal oficial de mediação.

Resposta: Alternativa C