Dica do autor: Acolhimento é muito mais que abrir a porta e anotar a queixa: é um processo de recepção qualificada que começa na chegada do usuário e envolve escuta ativa, reconhecimento das necessidades, responsabilização temporária pela condução do cuidado e articulação com os demais serviços. O pulo do gato é entender que acolhimento articula vínculo e gestão do cuidado — ouvir sem julgar, clarificar expectativas, estabelecer limites e, ao mesmo tempo, orientar sobre o fluxo assistencial e tomar medidas imediatas para resolutividade ou regulação. Não é sinônimo de triagem técnica nem de atendimento definitivo, mas é o primeiro elo da rede que garante que o usuário seja escutado, classificado de acordo com risco/necessidade e acompanhado até que a demanda seja adequadamente encaminhada ou resolvida.

Alternativa A: INCORRETA. Ambiência refere-se ao conjunto de características do ambiente físico e relacional: conforto, privacidade, sinalização, acessibilidade e clima de acolhimento no espaço de atendimento. É importante para a humanização, mas por si só não descreve o ato de receber, escutar e responsabilizar-se pelo usuário desde a chegada — ou seja, ambiência facilita o acolhimento, mas não é o mesmo que acolher.

Alternativa B: INCORRETA. Apoio matricial (ou suporte matricial) é uma estratégia de suporte entre equipes: especialistas e equipes de atenção básica trabalham juntos para qualificar o cuidado, por meio de co-responsabilização e construção de projeto terapêutico. Trata-se de uma lógica de apoio interprofissional e educação permanente, não da recepção direta do usuário na chegada ao serviço.

Alternativa C: CORRETA. A descrição apresentada casa direitinho com o conceito de acolhimento: recepção integral do usuário desde a chegada, escuta das queixas e angústias, estabelecimento de limites necessários, responsabilização pela condução do cuidado, busca por atenção resolutiva e articulação com outros serviços. Tudo isso é o cerne do acolhimento segundo a Política Nacional de Humanização — ouvir, responsabilizar-se e garantir o fluxo apropriado de atenção.

Alternativa D: INCORRETA. Integralidade refere-se à oferta de atenção que contempla a pessoa como um todo — aspectos preventivos, curativos, reabilitadores e cuidados intersetoriais — e à coordenação do cuidado em níveis diferentes. É um princípio essencial do SUS, mas não define especificamente o processo de recepção e escuta descrito na questão.

Resposta: Alternativa C