Alternativa A — Incorreta.

O NPS é uma métrica relevante, mas não pode ser interpretado isoladamente.

O cenário mostra simultaneamente:

• aumento de produtividade;

• redução de carga administrativa;

• expansão da capacidade operacional;

• melhora de rentabilidade.

A decisão de suspender a tecnologia seria precipitada e baseada em análise incompleta.

Alternativa B — Incorreta.

Esse raciocínio cria uma falsa dicotomia.

Valor em saúde é construído pela combinação de:

• experiência;

• eficiência;

• desfechos;

• sustentabilidade financeira.

Gestores maduros evitam decisões baseadas em um único indicador.

Alternativa C — Incorreta.

A questão não apresenta evidência de falha tecnológica.

O erro seria atribuir causalidade direta ao sistema sem investigar fatores relacionados à implementação, treinamento e adaptação da equipe.

Alternativa D — Correta.

Essa é a análise mais sofisticada.

A própria aula apresenta o caso da Dra. Ana Clara, que percebeu que o uso inadequado das ferramentas digitais estava interferindo na percepção de atenção durante a consulta. Posteriormente, a utilização de escribas digitais permitiu recuperar o foco no paciente e melhorar a experiência assistencial.

O problema central pode não estar na tecnologia, mas na forma como ela foi incorporada à jornada assistencial.

A questão exige reconhecer que:

• eficiência operacional;

• experiência do paciente;

• adoção tecnológica

não evoluem necessariamente na mesma velocidade.

Alternativa E — Incorreta.

Ignorar experiência do paciente é tão perigoso quanto ignorar indicadores financeiros.

NPS, CSAT e fidelização possuem impacto direto sobre retenção, reputação e crescimento sustentável.