A definição de comunicação, de forma simples, é a ação de transmitir uma mensagem e
receber outra, em troca. Nesse processo, há a presença de dois agentes, o
emissor e o receptor.
No entanto, o modelo de comunicabilidade
não se limita apenas a fala, uma vez que nossos ancestrais, o homem das
cavernas, tinham a sua própria forma, que se fundamentava em gestos e
grunhidos. Diante a evolução, foram criadas as primeiras pinturas rupestres,
com a utilização de tintas naturais. Hoje temos diversas formas de se
comunicar, através de linguagens verbais e não verbais, utilizando a fala, os
escritos, mensagens em redes sociais e mensageiros instantâneos.
Na
medicina, buscar uma boa forma de se comunicar é muito importante. Uma fração
importante dos cuidados e dos tratamentos está ligada ao formato de como essa
comunicação acontece. A habilidade de se transmitir uma informação de forma
clara pode ser uma das maiores qualidades de um médico e a ausência dela, um
grande problema. Quando é realizada de forma correta, auxilia a melhorar os
diagnósticos, evita erros e fornece maior confiança no tratamento, aumentando o
vínculo com o paciente.
O
médico, ao atender um doente, deve conversar de modo a conhecer a sua história.
Essa forma de comunicação se chama anamnese. Nela, o médico deve realizar a
escuta ativa, para perceber a real necessidade daquela pessoa que buscou
auxílio em seus conhecimentos.
Segundo Carl Rogers,
psicólogo estadunidense, ‘’a relação terapêutica é apenas uma forma de relação
interpessoal em geral, e que as mesmas leis regem todas as relações desse
tipo’’. (Rogers, 1999, p.36).
Condutas
como não manter a atenção no que o doente informa, demonstrar pressa, realizar
somente questões objetivas, sem possibilidade de se obter respostas individualizadas
e não permitir momentos para perguntas e/ou eventuais dúvidas são exemplos que
devem ser evitados, uma vez que podem prejudicar a conexão entre o profissional
e o doente.
Um estudo realizado pela Universidade de Toronto
mostrou que 54% das queixas e 45% de preocupações passam despercebidas pelos
médicos, durante uma consulta. Isso é preocupante, pois pode demonstrar um
problema de comunicabilidade.
Em resolução de número
229/2010 do CRMES (Conselho Regional de Medicina do Espírito Santo), em um
período de uma hora, deve-se atender, em torno de quatro pacientes, perfazendo
a média de um atendimento a cada quinze minutos. No entanto, alguns casos podem
exigir um tempo maior para uma melhor organização da comunicação com o enfermo.
Para realizar uma boa anamnese, algumas dicas pertinentes são:
- Compreender a situação do paciente.
Uma
mesma doença ou queixa pode ser percebida de forma distinta por cada ser
humano. Dessa forma, é importante entender o que aquele sintoma está
ocasionando na vida do enfermo e as consequências emocionais, espirituais e
físicas.
- Saber o que o doente espera da consulta/atendimento médico.
É importante saber o que o doente espera que aconteça ao
fim daquele atendimento, com o intuito de tentar o satisfazê-lo ao máximo e
ajudar a resolver o seu problema. Pode ser alívio de uma dor, sanar dúvidas ou
aliviar o sofrimento.
- O médico precisa ser claro na sua fala.
O
enfermo precisa interpretar, de forma correta, o que o médico fala, através de
uma linguagem acessível, coesão e uma boa articulação das palavras. Para isso,
o auxílio da fonoaudiologia pode ser importante.
- Deve-se evitar a distração.
O médico, durante a consulta, deve manter o foco,
evitando a presença de distratores, tendo como principais exemplos, os
eletrônicos e sons externos. Além disso, é importante orientar aos demais
funcionários a não entrarem no consultório, enquanto estiver ocorrendo um
atendimento, tanto pela privacidade, como por ser considerado um distrator.
- Observar a linguagem verbal e não verbal.
Como dito anteriormente,
as linguagens verbais e não verbais fazem parte da comunicação. Observar a
altura do som (grave ou agudo), a intensidade (se o doente está com a fala
arrastada ou gritando) e os movimentos corporais são de grande importância
durante a consulta, pois podem demonstrar diversas emoções. Isso justifica a
importância de uma consulta presencial, uma vez que em consultas a distância, a
observação da linguagem fica prejudicada. Inclusive, a consulta sem exame
direto do paciente é vedado ao médico, pelo artigo 37 do código de ética de
medicina, lançado em 2019.
Além da comunicação no consultório, é
importante ressaltar a importância da comunicação de uma má notícia. Entende-se
por esse termo todo fato que, ao ser notificado, poderá trazer mudanças na vida
do enfermo e/ou de seus familiares. Em 1992, Bachman publicou o protocolo
SPIKES com a intenção de tornar mais didática a comunicação de más notícias
(Buckman, 1992; Sombra Neto et al., 2017).
Esse protocolo pode ser visualizado da seguinte forma:
- S — Setting Up: preparar-se para o encontro.
É necessário se manter
calmo, separar um momento e local adequado para conversa. O profissional deve
se preparar para possíveis reações do paciente ao receber a notícia. Diante
disso, é de grande importância que essa conversa seja multiprofissional, incluindo
médicos, assistentes sociais e psicólogos.
- P — Perception: percebendo o
paciente.
Deve-se perguntar o que
doente e sua rede de apoio sabem daquela situação. Essa etapa auxilia o
profissional a traçar estratégias para fornecer a notícia e sobre o que deve
ser abordado, de forma inicial.
- I — Invitation: convite para o
diálogo.
Aqui, já foi
identificado o que o enfermo sabe dessa situação. Nesse momento, deve-se saber
a preferência sobre quem será responsável pelas futuras decisões, se é ele
próprio ou se designará alguém, para tal feito ou até se prefere estar
desinformado da situação.
- K — Knowledge: transmitir
informações.
Como já explicado, o
profissional deve ter uma linguagem clara. Deve-se sempre perguntar se o
paciente está entendendo. Caso o momento permita, toques afetivos podem ajudar.
- E — Emotions: expressando emoções.
Deve-se fornecer um
tempo ao paciente e observar as reações deste.
- S — Strategy and Summary: resumindo
e organizando estratégias.
Importante saber se o paciente compreendeu a conversa e sanar possíveis dúvidas. Deve-se explicar sobre plano ou tratamentos, seja curativo ou paliativo.
É preciso ter ciência que cada caso é considerado único e o processo da comunicação deve ser adaptado a cada situação.
Autor: Marcel Aureo
O texto é de total responsabilidade do autor e não representa a visão da sanar sobre o assunto.
Observação: material produzido durante vigência do Programa de colunistas Sanar junto com estudantes de medicina e ligas acadêmicas de todo Brasil. A iniciativa foi descontinuada em junho de 2022, mas a Sanar decidiu preservar todo o histórico e trabalho realizado por reconhecer o esforço empenhado pelos participantes e o valor do conteúdo produzido. Eventualmente, esses materiais podem passar por atualização.
Novidade: temos colunas sendo produzidas por Experts da Sanar, médicos conceituados em suas áreas de atuação e coordenadores da Sanar Pós.
